Ascensiunea activitatilor on-line, de la consumul de stiri, divertisment si pana la cumparaturi este de necontestat.
Intrebarea care se pune din ce in ce mai des este: “ce model de afaceri este de urmat – trecem pe on-line si renuntam treptat la o prezenta off-line sau asteptam sa vedem in ce directie se inclina balanta?”
Un articol de astazi, 27 decembrie 2013, din ft.com, incearca sa transeze acest subiect pe baza unor informatii primite de la retaileri precum Macy’s, Bestbuy, Home Depot sau Walmart.
Marii retaileri din Statele Unite abordeaza nuantat acest subiect – “on-line vs. off-line”. Mai mult, pentru ei, paradigma curenta este de fapt “on-line si off-line”. Desi cresterile de vanzari on-line pentru acesti retaileri sunt contabilizate in procente cu doua cifre fata de perioade anterioare (anul trecut), baza de pornire este mica. Atunci cand vanzarile on-line sunt pana in 10% din cifra totala de afaceri, este clar ca o schimbare fundamentala intr-o perioada de timp rezonabila nu este de asteptat. Asta nu inseamna insa ca atitudinea este de “sit-and-wait”.
Cei mai multi retaileri sunt de accord ca modelul de afaceri pe care trebuie sa il aiba in vedere este unul de tip “multi-channel”. In timp ce acesti retaileri capteaza “lead-uri” din on-line prin intermediul retelelor sociale sau al aplicatiilor proiectate pentru telefoanele mobile, ei isi dezvolta capacitatile operationale de materializare a acestor leaduri prin sisteme de livrare direct din magazin. Utilizarea propriilor magazine ca mini-depozite contribuie pozitiv la experienta de cumparare din mai multe unghiuri: clientul isi stabileste o relatie de proximitate mai stransa cu magazinul aflat la distanta cea mai mica de locuinta sa (locul de livrare), respectiv viteza de livrare creste semnificativ datorita micsorarii distantei de livrare.
Acesta este un model de urmat si pentru banci. Este inca nevoie de prezenta fizica a clientului in banca, cel putin la debutul relatiei. Pentru multi clienti, este inca nevoie de o interactiune ulterioara cu un consultant bancar in unitatea fizica (sau prin intermediul unui agent de vanzari directe – agent mobil care opereaza in teritoriu, in afara uniatii bancare).
Si pentru banci, vanzarile on-line vor cunoaste o crestere exponentiala, insa baza de pornire fiind mica, ponderea acestor vanzari in total va fi inca redusa. Totusi, pentru banci, modelul marilor retaileri din Statele Unite este unul de urmat: experienta de cumparare a clientului trebuie sa fie una duala, de completare – on-line-ul, sau off-line-ul, sau dupa caz viceversa, se vor compensa si, in cele din urma, completa reciproc.