Saptamana aceasta am fost la Oradea. Am decolat din Bucuresti pe o vreme cu soare si am aterizat pe o ploaie marunta, ca de inceput de septembrie.
M-am deplasat la Oradea cu ocazia unui seminar de produse ‘Global Markets’ si “Supply Chain Management’ pentru companiile mari din Judetul Bihor. Nu vreau sa scriu insa acum despre banking. Vreau sa scriu de fapt despre “Customer Service Management“.
Seminarul din aceasta saptamana a avut loc la hotelul Double Tree by Hilton. Check-in-ul mi-a arata o imagine pe care nu am intalnit-o in multe hoteluri din Romania, parte sau nu a unui lant international.
Intamplarea e asa: la check-in la receptia Double-Tree by Hilton din Oradea am fost intampinat in cel mai firesc mod cu putinta cu un cookie cu ciocolata. Pare ciudat, nu-i asa, sa ma las impresionat de un fapt atat de banal cum este sa primesti o prajitura cu ciocolata la sosirea intr-un hotel.
Totusi, momentul a fost executat firesc si tocmai asta mi-a atras atentia. O ceremonie simpla, un fapt de viata, un moment placut si atat. Incalzit (afara erau 8 grade si ploua), ambalat intr-o punga de hartie reciclabila, prajitura cu ciocolata a fost inmanata de receptionista la momentul potrivit. Semnasem fisa de check-in, am primit cardul de acces si apoi a aterizat langa documentul de inregistrare, pe biroul inalt de la receptie, chiar langa pixul cu care semnasem, prajitura. Cu cuvinte simple, am fost rugat sa gust si sa sa ma bucur de sejurul din hotel.
Mi-a fost clar din primul moment ca totul a fost foarte bine pus in “scena” si ca tot procesul este parte a unui plan ce are un loc bine stabilit in crearea unei experiente de consum in hotelul Double Tree by Hilton. Foarte multe corporatii care actioneaza in servicii fac apel la asemenea mici atentii. Mie mi-a atras atnetia modul firesc in care au actionat cei doi receptioneri ai hotelului. Si-au stiut rolul si l-au interpretat cu profesionalism si decenta. Pana la urma era vorba doar de o prajitura, insa, eu, client, am avut un prim contact cu hotelul intr-o maniera placuta. Desigur, camera era impecabila, prosoapele frumos impaturite, papetaria bine pusa la punct, totul a curs logic si consecvent impresiei create inca de la receptie.
Tom Peters, unul dintre cei mai apreciati consultanti de management (Ex-McKinsey) spunea ca “The whole experience thing is not about tactics…… it’s about soul!”. Asta cred ca s-a intamplat in Oradea. Managementul a inteles ca un punct critic de interactiune cu clientul este receptia si daca acolo lucrurile nu merg perfect, orice scapare pe parcurs, pe durata sederii clientului in hotel, va fi amplificata si va avea consecinte imediate. In servicii, brandul inseamana “Valoare” + “Valori”. In timp ce “Valoarea” este data de “Produs/Serviciu” + “Pret’, “Valorile” sunt date de “Cultura” organizatiei si de “Oameni“.
Double Tree by Hilton din Oradea a inteles ca “Oamenii” sunt creatorii, dar si ambasadorii “Culturii”. I-au gasit pe cei mai buni si i-au pregatit sa ramana cei mai buni.