Dupa ce au pus pe picioare un departament de “Customer Care” functional, companiile au tendinta de a declara sus si tare ca le pasa de clienti. Unele firme fac din asta o baza pentru urmatoarea campanie publicitara.
Realitatea este ca niciunei organizatii nu-i pasa de clienti. O organizatie nu poate fi in stare de asta. Numai oamenii pot. Numai oamenilor poate sa le pese de alti oameni. Este de fapt un atribut esential al umanitatii.
De aceea, ca sa poti construi o organizatie (brand) de care clientii se simt legati, trebuie sa ai in echipe oameni carora le pasa si sa nu ii sufoci cu reguli. Oamenii trebuie lasati sa se comporte ca oameni, iar atunci nimeni nu va fi nepasator.